НИИРТ · Investor CX · аналитика 3 моделей CJM

Путь инвестора: где на 100 точках теряются время и доверие

Сравнение трёх взглядов на один путь: регламент госструктур РФ, сервисная модель зарубежных IPA и коммерческая логика самого инвестора. Каждая точка оценена по уровню трения для инвестора и по разрыву между регламентом и его ожиданием.

01 · Карта трения

100 точек контакта, по фазе на строку

Нажмите на точку, чтобы увидеть, как её описывает каждая из трёх моделей. Точкой в углу отмечены блокеры: точки, где срыв может остановить проект целиком.

02 · Кривая напряжения

Пик трения приходится на землю и сети, а не на привлечение

Скользящее среднее по 5 точкам. Сплошная линия показывает трение для инвестора, пунктир показывает разрыв между регламентом и ожиданием. Красные отметки внизу обозначают блокеры.

03 · Профиль фаз

Фаза V: минимальное трение, но разрыв на максимуме вместе с фазой II

04 · Владельцы трения

РСО: 15 точек, 7 блокеров и самый высокий средний уровень трения

Распределение точек по стороне, от которой зависит результат. Именно на РСО и надзорные органы приходится 13 из 17 блокеров, при этом региональный инвестстандарт управляет ими лишь косвенно.

05 · Критические точки

15 точек с максимальным произведением трения на разрыв

Индекс = трение × разрыв (максимум 25). С этих точек стоит начинать диагностику любого региона или муниципалитета.

06 · Три модели

Три языка одного пути

Полоса под каждой моделью показывает частотный разбор лексики в её колонке матрицы: доля слов процедурного, сервисного и рискового словаря. Модели говорят о разном почти без пересечений.

процедура и сроксервис и сопровождениериск и издержки
07 · Выводы

Шесть системных выводов

08 · Что делать

Действия по уровню полномочий

Дорожная карта из исходного отчёта, разложенная по тому, кто может это сделать и в какой срок.

Агентство, 0–3 месяца

Сервис без изменения норм

SLA первого ответа 48 часов

Точки 7–8. Регламентные 1–5 дней превращаются в норму в 2 рабочих дня с ответом на языке CAPEX, тарифов и сроков подключения.

Паспорт площадки с проверенными ограничениями

Точки 4, 11, 16, 17, 28. ЗОУИТ, ОКН и фактические мощности РСО проверяются до показа площадки, а не после подписания соглашения.

Куратор с правом эскалации

Точка 40. Зафиксированный в регламенте канал эскалации к заместителю губернатора со сроком реакции.

Регион, 3–12 месяцев

Управление сквозным сроком

KPI Time-to-Market

Срок от заявки до первой отгрузки измеряется по каждому проекту в CRM, с разбивкой по фазам и владельцам задержки.

Штаб по сетям

Точки 36, 42–44, 57, 68. Еженедельный контроль графиков РСО по каждому якорному проекту с публичным статусом в ЛКИ.

Aftercare и раннее предупреждение

Точки 82, 91, 94, 100. Регулярные визиты к действующим инвесторам, индикатор риска ухода и пакет под II очередь до запроса инвестора.

Федеральный уровень

Изменения в стандарте и нормах

Юридически обязывающее бронирование мощностей

Устраняет «бумажные мощности» в точках 4, 16, 36. Требует изменения правил техприсоединения.

Независимый механизм рассмотрения жалоб

Точки 83, 89. МОС рассматривается не тем ведомством, на которое поступила жалоба, с метрикой удовлетворённости ISI.

Priority Lane для II и III очередей

Точки 94–96. Упрощённый порядок для добросовестных действующих инвесторов в РИС 4.0.

Методика

Тексты трёх моделей взяты из матрицы «Управление клиентским опытом инвестора: сравнительный анализ 3 моделей CJM по 100 точкам контакта» с исправлением опечаток. Трение (1–5) и разрыв (1–5) — экспертная оценка по формулировкам колонки инвестора и расхождению с колонкой госструктур; блокер — точка, где по тексту возможна остановка проекта. Владелец — сторона, от которой зависит результат точки. Лексический профиль посчитан по частоте основ слов в каждой колонке.

Цифры из исходного отчёта (доля реинвестиций в ПИИ до 70%, распределение ресурсов 80/60%, стоимость привлечения в 4–5 раз выше) приведены по тексту отчёта и требуют ссылок на первоисточники перед публикацией.